Lorsque j’ai repris en direct la qualité après le départ de notre Directrice Qualité, le système était en place depuis des années, certifié ISO et autres (9001, 9120, 22000, GMP+), avec nos différentes certifications régulièrement reconduites, mais « ronronnait doucement ».

Les opérationnels se plaignaient de la rigidité du système, de son formalisme exagéré, de la charge administrative qu’il induisait.

Les qualiticiens de ce que les opérationnels ne s’y impliquaient pas ou de manière insuffisante, éventuellement comme participants passifs lors des audits et encore pas toujours.

Et nos non-conformités étaient stables mais à un niveau élevé.

C’est la raison pour laquelle j’ai décidé de reprendre le sujet en direct, alors que jusqu’alors il m’était simplement rattaché en direct, pour remettre les choses dans les rails en changeant de paradigme.

La première étape a été de poser un diagnostic partagé, en commençant par interviewer les différents responsables de l’entreprise et des fonctions supports.

Il a confirmé ce qui me remontait du terrain, avec des critiques concernant notamment 

– le système lui-même, mature mais trop rigide

– le manque de présence terrain des qualiticiens, fonctionnant trop souvent en vase clos et intégrant insuffisamment les besoins des opérationnels

– un focus excessif sur la conformité à des normes que les acteurs terrain ne maîtrisaient que mal au détriment de l’efficacité et de l’amélioration continue.

Côté des qualiticiens, ce qui ressortait c’était 

– le manque d’implication des opérationnels et tout particulièrement du management local

– l’absence de propositions quant à ce qui devait être changé

– le fait de devoir gérer seuls les différents audits, en nombre croissant puisque « la qualité c’était leur boulot ».

Ce n’était pas le système qui était en cause, ni même l’organisation.

Mais le fait que la qualité et les opérationnel fonctionnaient en silos, chacun uniquement focalisés sur ses priorités.

Sans se parler.

Alors, nous avons repris les choses à la base, en réfléchissant ensemble sur les finalités.
Pas seulement voir nos certifications reconduites, pouvoir vendre quelque chose à nos clients qui soit « joli », avec un système documentaire parfait mais pour faire de la qualité un outil au service de tous.
Et de l’action.

Nous avons re-défini nos indicateurs, pour qu’ils ne s’agisse plus seulement de stats, mais pour en faire des leviers de performances.

Revu de fond en comble le système documentaire, les règles, supprimé toutes les procédures inutiles ou redondantes.

Réécrit les autres, pas la qualité dans son coin, mais les opérationnels eux-mêmes, la qualité n’intervenant que pour décider de ce qui était indispensable au système en expliquant pourquoi et mettre en forme ce qui était proposé.

Nous avons aussi décidé ensemble que toute procédure, avant d’être intégrée au système devait être « testée » sur le terrain et corrigée si besoin.

Que la quaité soit dorénavant à l’ordre du jour de chaque réunion interne de l’entreprise, du Comité de Direction aux réunions chauffeurs.

Er que les audits clients soient préparés et menés par les opérationnels, avec la qualité évidemment présente mais en support.

Et formé, communiqué, expliqué.

J’ai su que nous avions gagné, quant au bout du process, un opérationnel a suggéré que nous complétions notre visuel

par

• Et j’ai repensé à une citation de St Ex dans la Citadelle : « si tu veux construire un bateau ne rassemble pas des hommes et des femmes pour leur donner des ordres, pour expliquer chaque détail. Fais naître dans leur coeur le désir de la mer ».